在银行网点里，能不能“案结、事了、人和”？

民生银行南京分行给出的答案是：能。

近日，在江苏省银行业协会的统一部署下，民生银行南京分行栖霞支行正式获得江苏省（南京）银行业人民调解委员会驻点调解工作站集中授牌，成为全省首批五家驻点调解工作站之一。这一阵地，不仅是纠纷化解的“前哨站”，更是民生银行南京分行践行新时代“枫桥经验”的一个缩影。“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”如今被民生银行南京分行完整地移植到了金融纠纷化解领域。

监管领航，协会搭台：让调解“有底气、有方向”

金融纠纷怎么解？过去，很多客户和银行容易陷入“投诉—解释—再投诉”的拉锯战。如今，一条更高效、更温和的路正在铺开。在国家金融监督管理总局江苏监管局和江苏省司法厅的高度关注与支持下，江苏省银行业协会2026年将“基层金融解纷阵地建设”作为重点推进项目，驻点调解工作站的设立，正是这一战略的实质性落地。民生银行南京分行敏锐抓住契机，在协会指导下，从制度、渠道、协同、服务四个维度，构建起全链条的金融纠纷多元解纷体系。“我们不是把纠纷推出去，而是把调解请进来。”民生银行南京分行相关负责人这样解释工作站的定位。

阵地前移，机制跟上：把“调解桌”搬进网点

走进民生银行南京分行栖霞支行的调解专区，环境安静、隐私隔断、双录设备一应俱全。这里不是法庭，却有着同样的严肃与专业；这里也不是后台，而是客户进门就能找到的“说理地”。未来，该工作站还将配备5名专职调解员和1名银行专属对接人，为周边居民和小微企业提供免费、中立、专业的金融纠纷调解服务。这只是“看得见”的部分，真正支撑起这套体系的，是一整套“看不见”的机制。

建章立制，先行一步。民生银行南京分行持续完善消费投诉处理、多元化解等核心制度，细化从诉求受理、流转处置，到溯源归档、责任追究的全流程操作规范。针对跨条线、跨区域的疑难投诉，建立了“网点—二级分支行—分行”三级提级协同处置机制，确保复杂诉求有人接、有人管、有人能拍板。

考核问责，不留死角。该行将纠纷化解成效纳入消保专项考核，实行差异化督导与精准问责。同时坚持“抓前端、治未病”，针对按揭还款、财富销售等投诉高发领域开展专项治理，从源头减少矛盾增量。

协同联动，专业支撑：19名员工变身“编外调解员”

单靠银行一家，解纷能力终究有限。民生银行南京分行的做法是：走出去、请进来、融进去。截至目前，该行已累计选派19名优秀员工加入各级调解组织，担任兼职调解员。他们既是银行的业务骨干，也是行业认可的调解专家，全程参与行业纠纷调解工作。这不是简单的“挂名”，这些员工经过专业培训，熟悉金融业务，也懂调解技巧，能够在银行与客户之间搭建起一座理性的桥梁。正是凭借扎实的实践成效，民生银行南京分行近期受邀参加江苏省金融纠纷多元化解工作座谈会，作为股份制银行代表作经验交流发言，相关工作得到与会监管领导和行业同仁的一致认可。

有温度的解纷：不只看“对错”，更看“怎么办”

制度是冷的，但服务可以是暖的。2025年初，一位客户李女士的遭遇，让民生银行南京分行对“有温度的解纷”有了更深的体会。李女士的丈夫突发疾病昏迷，因无法提供婚姻关系证明且家中无其他亲属，按照常规流程无法通过直系亲属代办取款。客户急需用钱治病，情绪激动。接到投诉后，该行没有简单地回复“制度不允许”，而是组织多部门迅速联动，最终通过双人上门核实、司法局介入协调、医院开立个人医疗专户等方式，在合法合规的前提下，帮助客户解决了燃眉之急。事后，李女士专程送来锦旗。“有时候，客户要的不是赔钱，而是一个态度、一个办法。”该行消保负责人说。

在普惠金融领域，该行同样坚持“一企一策”。针对受市场波动影响出现还款困难的小微企业，他们摒弃“一刀切”的处置方式，由业务、风控、消保联合成立专项调解小组，结合企业实际情况制定展期、分期等个性化纾困方案，帮助企业渡过难关。

从栖霞支行的调解工作站，到全辖网点的投诉接待专区；从19名兼职调解员，到一套贯穿制度、考核、溯源的完整体系——民生银行南京分行正在用实践证明：金融纠纷，可以不用“上访”，不用“拉横幅”，甚至不用走出网点。在监管部门和行业协会的指导下，这家银行正把新时代“枫桥经验”从纸上写进网点，从理念落成实践。民生银行南京分行相关负责人表示，该行将继续以调解工作站为新起点，持续提升基层解纷能力，用心用情解决好金融消费者的“急难愁盼”问题，为构建和谐稳定的区域金融生态贡献“民生力量”。