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南京市场监管局:直播带货的优惠券和定金问题投诉最突出
江苏消费网 (2020-06-19) 来源:南京市场监管局
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  直播带货是一种新型的商业营销模式,前景广阔,为社会各界看好。据商务部统计,今年一季度,全国电商直播超过400万场,网络零售对消费的促进作用进一步提升。与此同时,直播带货也暴露出很多问题,诸如假货、虚假宣传、刷单、售后问题等。

  今年1月至6月17日,南京市市场监管局12315投诉举报平台共接收涉及直播带货投诉举报46件,包括投诉41件和举报5件。其中,从直播间依托平台类型来看,有四种:一是专业直播平台,快手、抖音、立吉报;二是经营者的微信公众号或微信小程序;三是淘宝、天猫官方旗舰店;四是经营者APP。根据被诉方所在区域统计分别是:玄武区8件;江宁区、栖霞区、雨花台区各7件;江北新区、秦淮区各5件;六合区3件;鼓楼区、建邺区、浦口区、高淳区各1件。

  据了解,有消费者在直播平台交了定(订)金,购买了某商家的沙发垫子和枕头。要求商家送货时,被告知其选购的枕头和床垫没有参与活动,表示需要加收费用。消费者对此不认可,要求按照原先支付的价格,不予加价,正常送货。经雨花台区市场监管部门组织调解,消费者不要枕头,商家已经送货。

  还有消费者反映参加某商家家具抢购直播活动,商家承诺购买该商家的集成吊顶价格是999+199元,消费者就支付了100元定金拍下了该集成吊顶。此后,商家又把该集成吊顶的价格修改为1980+199元。消费者与商家协商,商家告知是直播时把价格弄错了。消费者要求按999+199元正常购买此集成吊顶。经江宁区市场监管部门组织调解,诉求人与被诉求人达成协议,和解此事,被诉求人退还100元定金,并补偿诉求人100元。

  南京市市场监管局梳理上述投诉举报情况发现,其中反映的主要问题包括四类情况:一是优惠券、定金问题,此类投诉举报共16件,占该类诉求的34.78%;二是商品质量问题,此类投诉举报共12件,占该类诉求的26.09%;三是售后问题,此类投诉举报共12件,占该类诉求的26.09%;四是价格虚假宣传问题,此类投诉举报共6件,占该类诉求的13.04%。

  在投诉最多的优惠券、定金问题上,消费者反映在直播时购买的优惠券,主播未说明该券有限制条件,实际使用时被经营者告知该券只能直播当晚使用,过时做废;有的消费者拿着抢购的实体店通用家具优惠券购物时,实体店销售人员以各种理由不同意其使用;在直播间支付定金购物,到实体店选择时发现不合适,要求退还定金,有的被拒,有的被扣20%税金,还有的直播间不退款,要求消费者到实体店退款。

  商品质量问题也是投诉重点,消费者反映直播间销售的保健品、冰红茶等商品为三无产品;电暖器等家用小电器商品材质低劣;运动鞋有污渍,疑为样品。

  而售后问题与质量问题的投诉同样多,消费者反映在直播间抢购商品后,经营者不发货,有的发错货,联系经营者,对方不予处理;部分主播承诺买四送二,但消费者到实体店提货时,经营者只同意买四送一;有的经营者以直播带货为特价商品为由,拒绝消费者七天无理由退换货的要求。

  价格虚假宣传问题也不容忽视,消费者反映在直播间支付定金购买,第二天支付尾款时发现总价被提高,店家解释是主播把价格搞错,所以要提价;还有的主播直播时宣称椅子395元一套,消费者支付定金后,到实体店提货被经营者告知395元是一张椅子的价格,一套有五张椅子应付395*5元;还有的主播宣称线上线下最低价,消费者购买后发现实体店价格更便宜,要求退还差价被拒。

  消费建议

  加强引导规范和监管

  直播带货的行业乱象才刚刚出现,负面影响还不是特别大,如果放任不管,伤害的不仅是相关权益的受损者,还有该行业的未来发展命运。

  因此,有关人士建议政府相关部门、行业协会、消费者组织加强直播带货的引导、规范和监督,一方面要尽快出台相关标准和法规,加强监管力度,促进直播带货步入正轨,驶上良性发展的快车道,为消费者、商家创造更长远的价值。另一方面要有效研究直播带货新消费模式下的消费者权益保障工作,强化生产经营者主体责任落实,畅通投诉举报渠道,通过和解、调解、仲裁、诉讼等途径切实维护消费者的合法权益。(沈萍萍)

编辑:刘军

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