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晒出烦心事 提升获得感 徐州邳州市消费投诉公示工作走在全省前列
江苏消费网 (2020-06-24) 来源:中国消费者报
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  ■本报记者 薛庆元

  近日,记者从江苏省徐州市邳州市市场监管局了解到,邳州市消费投诉公示平台自去年正式上线以来,至今已运行一年多,各个企业的投诉信息在逐渐减少,特别是一些知名的大企业,为提高服务质量,还迅速建立了专门的售后服务队伍。目前,邳州消费投诉公示工作已经走在全省前列,邳州市市场监管局也被列入江苏省消费投诉公示工作试点单位。

  据悉,邳州市市场监管局梳理消费者近年来的投诉信息,开展大数据分析,围绕投诉集中的焦点问题和行业类别,公示了食品、药品、鞋服百货等16类行业的消费投诉信息,最大程度扩大公示覆盖面,让广大消费者充分参与进来。自平台上线运营以来,累计公示消费投诉信息2547条,涉及到894个商家,晒出了消费领域的“好差评”,有效解决了消费者的烦心事、提升了获得感。

  “曝光只是一种手段,我们的目的是创造良好的消费环境,让消费者能放心消费、敢于消费。”邳州市消保委秘书长孟军告诉记者,经过一年来的运行,消费投诉公示平台对房产中介企业的约束力成效显著。公示一段时间后,他们发现投诉量比以前减少很多。“以前一个月能接到30多件,现在半年过去了还不到30件,因为大家都不想成为行业中被投诉的焦点。”

  多年来,房产中介市场一直是存在纠纷和投诉最多的行业,因此被市场监管部门列为重点关注对象,几乎每个月都要对各房产中介进行督查和培训。但仅靠部门监管和企业自律,很难有效规范市场。消费投诉公示平台上线后,中介企业的每条投诉信息都会被公开。投诉是否成功解决?企业的和解率达到多少?这些信息消费者可以一目了然。

  作为邳州市一家房产公司副总经理,纪秋萍每天上线关注邳州市消费投诉信息公示平台已经成为习惯。看到自己公司依然保持零投诉,纪秋萍感到很欣慰,这说明公司的服务得到了顾客认可。同时,通过这个平台,他们还可以关注同行业中出现的投诉,及时规避类似问题。“如果始终是零投诉,或者和解率是100%,那么客户看到我们始终排在前面,他们有买房、卖房需求时,肯定也会优先选择我们。这是对公司最好的宣传,对公司长久发展有很大帮助。”纪秋萍说。

  作为邳州地标性商圈,中钰购物广场内有各种业态400多家,购物交易频繁,投诉量也大,在公示平台的鞋服百货、黄金珠宝等类别下,都有该商圈的投诉信息。该店店长高雪称,公司会尽量做到更好,让顾客更放心购买,这样顾客也能监督商家,对他们是一种激励。

  与此同时,也有不少商家对投诉信息被公开表达了担忧。阿迪达斯中钰店就曾遭遇过顾客恶意投诉,因此他们担心公示平台会助长这小部分人的气焰。店长杨道凤认为,他们很支持这项工作,同时商家也希望能够公平公正,对一些恶意投诉的人也公布出来,保障商家利益。“我们制定的《邳州市消费投诉公示工作规则》,对一些无理投诉、恶意投诉或者不真实的投诉,商家可以提出异议,我们进行实际调查。如果属实,对这种投诉我们不予公示,不会影响商家的和解率,真正做到对消费者和企业‘一碗水端平’。”孟军告诉记者。

  以前,商家被投诉后,由于投诉信息没有公开,约束作用有限,赔点钱、罚些款,商家便可以继续经营。而如今,一旦被投诉信息公开,消费者就会主动回避不良商家。因此,这种信息公开、市场透明的操作倒逼商家诚信经营,也让消费者的知情权和选择权真正落到实处。这一举措,得到了不少消费者的好评。

  消费者王静表示,公示平台会约束商户,他们肯定会为了提高信誉,努力朝顾客满意的方向去解决。消费者也能对店家进行监督,有不满意的,也能找到及时有效的投诉方法。消费者王皓月也认为,有了这个平台,她在买东西尤其是贵重物品前,肯定会先上平台查一下商户的投诉情况以及解决的满意率。如果记录良好,那她买东西也可以无后顾之忧。

  邳州市消费投诉公示平台带来的成效,得到了江苏省市场监管局的充分肯定,认为这将对此项工作在全省铺开起到重要作用,同时也要求邳州市在此基础上对公示的内容范围、投诉信息的客观公正以及企业的信用修复等方面进一步完善。

编辑:刘军

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