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深圳市消委会:最快2分钟退货 七成消费者首选
江苏消费网 (2020-08-24) 来源:中国消费者报
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  本报深圳讯(记者黄劼)8月13日,深圳市消委会对“线下无理由退货承诺活动回头看”情况进行发布,对活动开展3个多月以来,深圳商家线下无理由退货承诺活动情况进行回顾,并公布消费者口碑调查和暗访结果:商家认真履行退货承诺,没有出现大面积的故意利用规则退货情况。

  4月26日,深圳市消委会发起“凝聚你我力量 让消费更温暖”系列公益活动之“线下无理由退货承诺”活动,得到了深圳市零售商业行业协会、深圳市场教育培训行业协会、深圳各区消委会的大力支持,以及苏宁、天虹商场、人人乐、万麦、宜家、迪卡侬、百果园、钱大妈、优衣库、澳康达、学而思、嘉华世达和国乐飘香等多家企业或门店的响应和承诺。部分企业承诺高于无理由退货时限不少于7日的基本要求,如天虹商场联营服装鞋帽类和日用商品类承诺的退货期限为30天;宜家承诺符合退货条件的商品非会员退货期限为60天,会员退货期限为365天;钱大妈和迪卡侬自有品牌承诺无退货限期。目前在,深圳已有1087家线下无理由退货承诺店,涉及15个品牌,覆盖全市10个行政区。“线下无理由退货承诺”活动开展后,曾有消费者担心商家不能认真履行退货承诺,而商家方面也担心出现大面积故意利用规则退货的情况。这两种担心情况会不会出现呢?为此,深圳市消委会在活动开展以来,对参与无理由退货承诺商家进行暗访和消费者口碑调查。

  深圳市消委会组织志愿者通过暗访形式,分别对宜家、万宁、苏宁易购、天虹商场、人人乐、百果园6个品牌的6家参与无理由退货承诺门店进行暗访,体验线下无理由退货流程。6家门店退款流程顺畅,最快的门店2分钟就退完货,最慢也是6分钟就可以办好,同时店员里工作人员态度热情,志愿者表示暗访的体验良好。

  在对参与无理由退货承诺商家的消费者口碑调查中,深圳市消委会联合福田区消委会、光明区消委会及宝安区消委会选取9家参与线下无理由退货承诺活动的企业进行NPS值消费者口碑调查。调查结果显示,9家企业NPS值得分均为正值,平均消费者推荐指数高达22.66,消费者认可和推荐度高,七成消费者愿意优先选择承诺无理由退货的商家。

  线下无理由退货承诺活动开展后,深圳市消委会与商家保持及时沟通,获知企业感受。据介绍,大部分参与活动的商家退货率没有明显变化,部分商家的退货率甚至有所下降,显现了消费者可信赖,并没有利用退货规则占商家的便宜;商家方面对符合条件的商品退换货成功率为100%,显现出经营者可信赖,遵守承诺。

  参与线下无理由退货承诺的商家表示“线下无理由退货,我们是认真的”。他们认为,线下无理由退货政策帮助释放消费潜力,免除消费者后顾之忧,提升消费者满意度,消费者的口碑和信任对品牌来说是一笔无形的财富,对商家的销售是有促进作用的。

  深圳市消委会秘书长冯念文说,这次开展的“线下无理由退货承诺活动回头看”说明,线下无理由退货承诺企业是真的在履行退货承诺,并未发生大面积消费者故意利用规则退货的情况。这是消费者和商家之间的“中国式信任”。深圳市消委会将一如既往地推广这样的“中国式信任”和深圳消费文明新风尚,鼓励更多企业参与线下无理由退货承诺,让能够坚守诚信、坚守对消费者更负责任的企业得到更多消费者的选择,做好深圳消费文明的先行示范。

编辑:刘军

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