前不久，消费者刘女士在常州市新北区一家超市服装区相中一件上衣。商场临近下班，店员几番催促她快做决定。刘女士担心尺码问题正犹豫时，店员为促成这笔生意，当面拍胸脯保证：“这衣服有大一码的，要是今天买的这件不合适，明天随时来换大的就行！”听信这句承诺，刘女士匆匆付了款。

谁知回家一试，衣服果然紧了。第二天她带着衣物和小票回到超市，却被告知：该款式根本没有更大库存，且公司规定“促销商品只换不退”。刘女士顿时感到被误导——当初的承诺岂不成了空话？她坚持要求退款，遭拒后，愤而向新北消协求助。

新北消协西夏墅分会工作人员接诉后，迅速向双方核实情况。调查确认，刘女士所述基本属实。工作人员指出：店员为促销售而作出的“有货可换”的承诺，应视作商家销售承诺的一部分，该承诺直接影响了消费者的购买决策，商家有义务确保其真实有效。现承诺落空，商家存在明显履约过失。在此情况下，仍以“只换不退”的规定限制消费者权利，有失公平。

经调解，商家认识到自身问题，最终同意为刘女士办理全额退款。同时，商场管理部门对该专柜店员进行了批评教育，要求其在日后销售中如实介绍商品情况，不得随意作出无法兑现的承诺。

新北消协分析认为，根据《江苏省消费者权益保护条例》第二十六条规定，经营者工作人员履行职务的行为，应视为经营者的行为。本案中，店员为促成交易，向消费者作出“有大码可换”的明确承诺，该行为系其履行销售职务的表现，相关法律后果理应由经营者即商场承担。

与此同时，该条例第八条规定，经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务。本案的关键在于，在交易成立前，店员与消费者之间已形成一项具体约定：即若尺码不合适，可于次日更换大一码商品。此项口头约定并未附加“促销商品除外”等限制条件，且直接促使消费者做出购买决定，因此对商家具有法律约束力。

现在，商家无法兑现约定，却引单方面制定的“促销商品只换不退”的店堂告示来限制消费者权利，不仅缺乏合同依据，更与前述法条所强调的“按约定履行”精神相悖。经营者不能以其自身过失（无法兑现承诺）为由，加重消费者责任或排除消费者主要权利。

【消费提醒】

结合本次调解案例，新北区消协提醒广大消费者：在选购商品，特别是遇到促销活动时，请务必在付款前向经营者确认商品是否属于特价、促销范畴，并明确了解其售后换货、退货的具体规则，最好能在购物凭证上予以注明，以保障自身合法权益。

同时，消协也郑重告诫广大经营者：应切实加强对员工的培训与管理，确保其如实、全面地介绍商品信息及售后政策。切勿为短期销售业绩，作出虚假或无法兑现的承诺，最终损害的是企业自身的信誉与消费者的长久信任。严涵春 张维明 甄洪涛 路科