最近，常州市新北区消协调解了一起消费者通过小程序订餐付费后因故改变行程申请退款被扣300元的消费纠纷，最终全额退还了消费者预订款。

据介绍，4月5日清明节当天，常州消费者李先生通过新北区某餐饮店的小程序预订晚餐席位，并在线预付餐费954元。后因家庭祭扫行程临时变动无法到店消费，李先生第一时间联系商家申请全额退款。商家却以“已预留表演席位、提前准备食材产生成本”为由，仅同意退还654元，强行克扣300元。双方协商无果，李先生遂拨打12315投诉。

新北区消协薛家分会接诉后迅速介入核查。经查，该商家在小程序预订页面及付款环节，均未以显著方式告知消费者退款规则及扣费标准，也未与李先生约定任何违约扣款条款，且未能详细列出食材的损失成本。工作人员认为，商家以所谓“席位及食材成本”强行克扣300元，缺乏事实与法律依据。经现场调解，商家认识到自身违规行为，当场自愿向李先生全额退还954元预付款。

消协人士分析认为，本案商家收取预付款后，因消费者行程变动无法履约，商家未实际提供餐饮服务，却单方面克扣300元费用，侵害了消费者的公平交易权。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定，经营者以预收款方式提供商品或服务，应当与消费者明确约定责任义务等内容。未按约定提供服务，又未事先明确约定扣费规则的，应当全额退还预付款。商家既未在预订页面明示退款规则，也未与李先生签订任何扣款协议，其自行以“成本发生”为由进行模糊扣费，缺乏合法依据，属于违规行为。

【消费提醒】

新北消协提醒，消费者预付餐费时，务必留意预订页面有无清晰退款条款，无规则的要主动询问并留存截图。若商家事先显著告知扣费规则且消费者同意，可按约定扣除合理费用，但不得超过法律允许的权限。同时提醒商家，扣费规则须事先明示、约定一致，不得以“隐形成本”为由随意扣费。

本案全额退费系商家未作任何告知的特殊情形，不代表所有类似纠纷均能全额退款——消费者违约确可能产生合理成本，即便协商扣费也应当公平合理，不得超过必要限度。许刚 张维明 甄洪涛 路科