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日前召开的中央经济工作会议提出大力发展数字消费，国家数据局也于今年10月正式揭牌……近年来，我国高度重视发展数字经济、数据要素及其市场化配置改革。数字经济在为消费者带来便利、快捷的同时，也出现了一些不尽如人意的地方，如何构建数字经济模式运行秩序和管控成效标准化体系显得尤为重要。标准的创新和完善不仅是相关部门执法和消费者维权的重要支撑，更是数字经济高质量发展的有效助力。为此，12月15日，中国消费者报社在北京召开了互联网标准创新和消费者权益保护座谈会，为互联网标准创新与消费者权益保护建言献策。
互联网标准创新与消费者权益保护座谈会现场。 李伟/摄
消费者是标准的最终受益者
《中国消费者报》记者了解到，目前，我国共有4.8万个国家标准，8万个行业标准，6.9万个地方标准，还有6.8万个团体标准，305万个企业标准，标准总数达几百万个。而记者调查发现，有不少消费者认为标准只与少数专业人士相关;也有消费者认为，只有产品质量标准才涉及到消费者。与会专家表示，其实标准和消费者的生活息息相关。
在中国商务广告协会数字营销研究院院长马旗戟看来，标准主要有3个用途：配合落实法律法规中的各项要求;保证供给端确保质量到位或者通过标准来完善提升质量;保护消费者，赋予消费者获取更大利益的空间。“透过制定、发布、实施、修订标准，可以发现，这一系列动作一方面是技术科技进步带来生产力、生产方式变化的推动;另一方面是所有社会主体，包括政府、企业、机构、消费者等，彼此关系和利益的再分配、再调整。因此，标准创新的背后就是社会关系、社会利益创新的一种反应。”马旗戟认为，所有标准看似针对不同的产业、行业、企业、社会组织等，但所有标准的最终指向，都是包括消费者在内的社会公众，都是经济生产行为的最终受益者。
“有些人把标准看得很神秘，其实一点儿也不神秘。”中国政法大学传播法研究中心副主任、中国消费者协会专家委员会委员朱巍认为，标准是决定社会主体双方能否合作的底层逻辑体系、认知体系和评价体系。法律的技术化就是标准，反之则是标准的法制化。
中国标准化协会首席专家马贺喜指出，标准在约束、助推、支撑产业发展和服务升级中发挥着十分重要的作用。在数字经济时代，特别是在移动互联网和短视频直播营销的风潮下，普及标准常识，强化标准规范，在商品流通和终端消费中的作用至关重要。“对商品生产和经营者来说，标准是尺度、是法，也是检验商品和服务质量的重要技术指标。从消费端看，要不断满足品质化、多元化、个性化、便利化消费需求，互联网服务商或电子商务各参与元素，在为消费者提供丰富多元消费产品，满足消费者在休闲娱乐中好看、好听、好玩需求的同时，还应当立足新消费、新场景和新需求，重视开展和强化相应的标准化工作，做到商品好用、服务好评。”马贺喜说。
蚂蚁集团公共事务总监裴艳杰介绍说，起步于2004年的支付宝，经过19年的发展，如今已经成为了综合性的服务平台，包括数字支付、数字金融、数字互联、数字科技、全球化等多项业务。“这些业务产生了大量的标准需求。通过制定相应的标准，一方面将产品和服务标准化并提供给消费者;另一方面，业务创新也需要业界的共识，共建标准是规范和有序应用新技术的必经之路。因此蚂蚁集团将标准作为技术战略的重要方向之一，建立专职标准化的团队，积极牵头和参与国际国内标准共建。”
据介绍，蚂蚁集团于2016年成立了专门的标准化团队，已牵头或参与制定国际标准、国家标准、行业标准、团体标准等数百项，填补了数字身份、隐私计算、数据库、智能风控、反欺诈等诸多领域国际标准的空白。该标准化团队已成为推动蚂蚁和合作伙伴服务产业，保护消费者合法权益的有机组成。
新消费模式亟待标准规范
“互联网技术的发展让我们的消费模式有了显著的改变。”中国消费者报社副总编辑杨力军表示，在网络消费场景下，消费主体之间的距离变远了，但信息传递的便捷性大幅提升。同时，消费行为背后的运行和处理模式也变得更加复杂，而这些复杂更多地浸透在技术中，让消费者难以明确地感受到其权益受到的侵害。
“我们的调查结果显示，目前在网络消费过程中还存在诸多问题。”北京市消费者协会副秘书长吴海璐介绍说，这些问题包括：消费者对支付机构和金融机构服务提供者信心不足、互联网消费领域存在不公平合同条款、减轻或免除修改协议需要征求意见和内容公示责任等。
马贺喜则指出，电子商务已经成为社会消费的重要力量，不容忽视的是，很多新业态、新产品、新服务并没有相应的标准支撑。标准缺失、缺位、滞后及标准供给不足的问题突出。“在电子商务平台上，一些产销两旺的商品仅有供应商自我生产产品的简单技术规范，因为标准缺失引发了行业无序竞争和产业野蛮生长。”马贺喜指出，在服务端，很多新型服务模式早已打破了传统经营和消费模式，既有的标准无法适应新业态的变化，无法满足适应交易和现实消费的需求。
“这些问题的存在不仅迟滞了相关产业的健康发展，而且令消费维权出现了模棱两可、无标可依、维权无据的尴尬局面。”马贺喜表示，虽然相关部门陆续出台了各类法规，但大多是以令行禁止的形式，向不特定的从业者实行的行政手段，缺乏技术引领，产业创新。从科技服务的角度看，有关各方应当通过建立和完善相应的标准体系，出台相应的标准，降低无序竞争和消费过程中潜在的风险，切实服务于终端消费需求和市场上的经营活动，提高消费者在网络消费中的获得感、幸福感和安全感。
中国标准化研究院高新技术标准化研究所博士孙兆洋认为，互联网领域的运行原理已经与原有的经济运行原理不同。相比于以往相对单一的交易关系，网络消费中的平台、商家、监管者、消费者之间产生了复杂的交互关系，因此就会产生对于主体行为定性的困难。“由于消费者处于技术包裹下的弱势，就产生了取证难、维权难等问题。”孙兆洋认为，这一方面需要法律法规的规范，一方面需要标准进行支撑。
蚂蚁集团标准化总监陆碧波表示，互联网技术和网络消费模式日新月异，这要求相关标准也与时俱进。在标准应用方面，风险防控、安全、保障消费者权益始终是公司业务的主线，这些领域的标准化工作也在持续推进。“比如，在反电信网络诈骗领域，蚂蚁集团孵化出了一系列标准。在登录环节，通过个人身份识别技术标准(人脸、声纹等生物特征识别、电子证照、居民身份网络认证、多模态等)和产品应用，为消费者把好进入数字世界的第一道安全关;在交易支付环节，又探索了基于交互式风险防控的反欺诈技术标准，通过语音交互、风险弹窗、AI叫醒电话等多形式的智能风险提示，劝阻高风险支付行为，尽量避免用户资金损失。此外，蚂蚁集团针对消费者金融教育、智能风控技术等也制定了一系列标准。”
互联网标准创新存在困惑
与会专家表示，作为市场监管、产业发展的重要手段和工具，特别是在新兴技术领域中，这些年来，标准的作用的确越来越重要。在数字领域、信息安全、个人隐私保护等方面，很多国家也对标准化越来越重视，推出了专门的国家标准化战略，确定了相关领域推进标准化工作。
“制定标准的目标还是要使用，最终还是要落实到如何保护消费者合法权益上。”有专家表示，虽然难以界定哪些标准是互联网标准，但是互联网标准更多的是与消费者利益相关的。欧美国家正在逐步通过标准的手段保护消费者权益，我国也在通过标准的手段对网络消费市场进行规范。“标准本身不是纯技术问题，尤其是互联网标准，不像在传统商业中，标准的制定非常清晰，相应流程和要求比较容易确定，而互联网标准的法律法规还在完善中。”这位专家表示。
作为国家标准化委员会委员和中国消费者协会常务理事，荆林波指出互联网标准创新存在七大困惑。一是在互联网时代，最大问题是供需矛盾的困惑如何破局。但是在互联网时代，产业的边界也出现了放大和模糊，技术迭代更加迅速，消费者在时代的裂变中享受了新技术的红利，但便利和快捷也是一把双刃剑，角色的冲突给标准化也带来了混乱;二是技术的产品生命周期和标准生成的生命周期是相匹配更好，还是有一定的时间滞后更好?其中需要有一个平衡点;三全域标准和跨界标准的问题。我国现存几百万个标准存在大量的雷同和相似;四是标准的国际化还存在诸多短板;五是标准的数量和质量不匹配;六是标准的倡议者、追随者、挑战者和补缺者的利益如何平衡缺乏协调机制;七是标准化的工作基础非常薄弱。据介绍，目前我国标准化专家队伍仅为5万人，也仅有12所高校设置了标准化的工程本科专业。
据陆碧波介绍，蚂蚁集团非常重视标准化工作，有专职标准化团队，同时协同技术、产品、合规等团队共同开展标准化工作。然而技术发展的速度明显大于标准研制供给的速度，创新性标准供给和技术应用发展的节奏协同仍是一个长期过程。
“标准创新包括形式的创新、内容的创新和原理的创新三个方面。”孙兆洋表示，在互联网网状关系的前提下，标准化对象更多是体现在法律制度的红线上各个主体之间利益的博弈。“其实没有对错和好坏，是一种利益的均衡。”孙兆洋举例说，以往标准化的角色和对象或面向产品，或面向服务，非常确定。但在互联网整个交易链条中，有些难以确定行为责任的主体，就需要相关方面去研究其定性理论。比如直播的主体有自播、第三方达人播、MCN机构，甚至还有数字人直播，消费者难以确定应该向谁追责。“因此，进行标准创新就需要引入各方参与，通过博弈达成共识。”
孙兆洋认为，当刚性的法律无法进行细节规制时，标准就要跟上。标准和法律法规共同组成规制体系，构建国家的规定体系。“这也是一个创新。”孙兆洋说。
让标准成为消费维权的有力工具
“首先应用好标准这个手段，让各个层级的标准发挥其应有的作用。”与会专家指出，应通过国家标准兜底线，通过行业标准、团体标准形成行业自律、规范发展的效果。同时，在新形势下还需要有创新意识，通过新的手段和新的制度，以标准的形式实现消费者权益保护的效果。在这一过程中，要实现全民参与，消费者提高自我保护意识，当发现问题，通过消费者协会等渠道反馈至监管部门，全民参与，上下形成联动，最终构建一个全面保护网络消费者合法权益的标准化体系。
陆碧波介绍说，在蚂蚁集团有大量的标准是通过科技的力量，服务于集团业务的开展。 比如消费者权益保护，包括隐私权、选择权保护，数字鸿沟的弥合等考量标准;还有业务层面的保障实现，包括业务风控、内容风控、合规技术，安全技术类的标准等。“数字经济下我们还有大量标准，解决缝隙的问题。”陆碧波介绍说，比如对于残障人士的关照，生僻字的应用系统等。
吴海璐建议，要对互联网行业乱象细化，立法立规进行约束，健全法制、完善标准，明确网络行为的认定和处罚标准;完善监管体系，针对消费者权益保护的关键节点制定更加详细具体的保护规则;加强行业自律，行业组织标准化机构化，加强行业引导，倡导互联网企业采取更严谨的技术手段保护消费者的合法权益和信息安全。
“标准应当成为推动产业和服务创新的重要引擎。在电子商务活动中应当发挥好标准的支撑和引领作用，有效推动网络消费市场的健康持续发展。”马贺喜建议，应在现有法律和规则的基础上，用标准引领，推动各领域从业者良性发展，共建共享发展的红利;创新标准，有效弥补现有短板，构建更完备的标准体系，适应行业发展，助力行业公平有序竞争，更好地保护消费者的合法权益。
不过，马贺喜也表示，虽然实践证明，团体标准更直接、更具有时效、更能快速满足新业态发展的需求，但是目前还处于一哄而上、大浪淘沙的阶段，需要各级各类社会组织在制定标准的工作中加强思虑和规范，向市场提供更高质量的标准。同时在优质商品、优质服务评价的标准制定方面，还需要多方发力。
“在各个细分业态、新的事物层出不穷、快速更新迭代的背景下，标准的供给远远滞后于市场。”天津市消费者协会秘书长张正表示，在以往的消费监督工作中，天津市消费者协会发现，不管是商品还是服务，我国标准还存在不少空白，因此在一些产品和服务的评测过程中，天津市消费者协会聘请相关专家制定了相应的团体标准，比如4K电视、速干衣等产品标准以及房地产中介服务的评价标准等。“团体标准的制定，不仅弥补了相应的标准空白，同时还加强了产品和服务的分等分级评定，有效拓展了消费者组织工作的空间。”张正表示。
杨力军认为，消费者组织的工作应该从后端的监督，向前端的标准化工作前置推进，从而引导企业更好地为消费者服务，促进消费过程中各方关系的和谐。
马旗戟指出，在未来三五十年里，我国的老年群体数量将呈现快速增长的趋势，其背后蕴藏着大量的消费需求。由于老年群体的认知和自我保护能力与主流消费群体还存在相当大的差距，因此其对产品标准、质量标准、服务标准、权益维护标准等标准的需求，将呈指数级扩展，“我建议，在未来若干年中，特别是对这一群体的消费权益保护，应未雨绸缪。”同时，他认为，目前人们赋予了标准过重的技术色彩，使得消费者对于标准感觉陌生又疏远，因此包括媒体在内的相关机构，应将标准的宣传作为公众认知传播的重点。
朱巍则认为，平台企业需要从平台上获取标准化的源泉，制定出标准，再把标准融合到技术中去，形成闭环;消费者组织则应从消费者的角度，使用普通消费者能够理解的语言，将技术和标准展现出来。
