近日，常州市新北区消协传来消息称，该消协前不久成功调解了一起购车口头约定颜色和实际交付不一致的消费纠纷，最终消费者获得7000元赔偿。

据消费者陈先生介绍，2025年12月26日，他在某汽车销售服务有限公司订购了一台宝马5系轿车。订购时，陈先生曾多次向销售人员强调，要求车辆外观必须为“纯黑色”。然而，12月31日提车时，陈先生发现交付车辆的反光镜、中网等部件均为银色（即非“曜夜套装”版本），与其要求的“纯黑色”外观存在明显差异。陈先生认为商家交付车辆不符合约定，要求退还已支付的定金67800元。常州市

2026年1月4日，新北区消协孟河分会接到陈先生的投诉。接诉后，孟河分会工作人员立即组织双方进行现场调解。

经初步核实，商家负责人承认，陈先生虽强调了“纯黑色”，但未明确指定需加装“曜夜套装”（该套装可将外观镀铬件改为黑色），店内销售人员也未就此细节进行主动核实，双方均存在沟通疏忽，并愿意承担相应赔偿责任。

陈先生起初坚持退定，后提出若不退款，商家需赔偿其损失及误工费共计2万元。商家则表示，该车销售利润仅6000余元，愿以此作为赔偿上限。双方诉求差距过大，调解陷入僵局。

对此，消协人员耐心劝导陈先生，指出新车落地即贬值、且曜夜版在二手车市场保值率差异等客观因素，建议理性协商。经工作人员反复沟通，双方于次日达成一致：商家赔偿陈先生7000元，并提供曜夜套装配件（不强制安装），由陈先生自行决定是否加装。双方签订了书面调解协议，纠纷圆满解决。

消协人员分析指出，本案是一起因购车细节约定不明引发的典型消费纠纷，争议焦点在于商家是否构成违约以及定金应否退还。

经营者义务履行存在瑕疵：根据《消法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务”。陈先生多次强调“纯黑色”外观，虽未使用专业术语“曜夜套装”，但其消费意图是明确的，即要求车辆外观通体为黑色。商家作为专业机构，应当预见到普通消费者可能无法准确描述专业配置，负有主动询问、明确需求的义务。商家未对反光镜、中网颜色进行确认，导致交付车辆与消费者心理预期不符，其服务存在瑕疵，应对此承担主要责任。

定金罚则的适用考量：根据《民法典》第五百八十七条，若商家违约，应双倍返还定金。但在本案中，鉴于消费者未将“曜夜套装”这一关键配置明确写入书面合同，且商家愿意承认过失并进行赔偿，双方最终在消协调解下达成和解。这种以补偿性赔偿（7000元）替代定金罚则（双倍返还）的方案，既考虑了商家的过错程度（利润仅6000余元），也兼顾了消费者的实际损失和维权成本，体现了公平合理的调解原则。

【消费提醒】

新北消协借此案例提醒广大消费者与经营者，订车要“细”：颜色、配置等个性化需求，务必在合同中逐项书面注明（如“需曜夜套装”），切勿口头约定，避免事后无据可依；维权要“度”：纠纷发生时，应基于实际损失和商家过错程度理性索赔。若诉求远超合理范围导致协商破裂，只能通过诉讼解决，将面临耗时费力、成本高昂的风险，最终可能得不偿失。理性协商是化解矛盾的最高效途径。胡蕾 张维明 甄洪涛 路科