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■本报记者 李燕京
多年来，在家电业内一直遵循着免费安装的原则。即便是在人工、材料费用不断上涨、家电产品价格不断降低的当下，一些家电企业仍旧执著地坚持免费安装，只是免费的味道已经开始变了，安装不收钱但却收着高价的材料费。这样的免费不是消费者想要的，企业也因此招来了不少骂声。其实，对消费者而言，收费不可怕，只要收在明处就行。对家电企业而言，最为关键的是别再打着免费安装的幌子却暗地里收着高昂的材料费。
服务有成本 免费难持续
家电安装是个技术活，需要技术工人。这样的服务是有成本的，但是接受这样的服务却是免费的，这显然是一个不等式。安装费用不会凭空出来，肯定会有承担者，而这承担者真的愿意长期做“无名英雄”吗?这样的状态能持续多久?
在采访中记者发现，现在安装工，尤其是空调安装工的工资都不低。一位海尔空调安装工人说：“我们出来安装最少要两个人，一名技术熟练的师傅带一名技术不够熟练的工人，两人在工作时可以相互保护、配合。技术熟练的每月工资怎么也要5000多元，另一位的工资低点儿，也要将近4000多元。说实话这点工资真的不多，现在快递一个月都要挣7000多元，我们这可是技术活。”记者还了解到，现有的工资对于安装工人来说吸引力的确不大，尤其是空调安装工。由于安装室外机要进行高空作业，很危险，收入又低了些，因此现在很多技术工人都不干了，有技术的安装工人很难找。
安装一个空调就要两位师傅同时作业，应该说人工成本不低。而空调安装不仅需要人工成本，还有材料成本。有安装师傅介绍说，空调管保温棉每米要2元，空调管每米要20多元，如果室外机与室内机的距离比较远，需要的空调管就比较长，接头一个要8元，电线一米要2元。两人的工资加上材料费，安装一台空调的成本可想而知。这年复一年销售的空调如果都是免费安装，企业能承受得了吗?
燃气热水器也需要专业人员安装调试。AO·史密斯的安装师傅说，安装热水器需要能耐热水的管子，一般要6元一米，安装一台热水器怎么也得三四米的管子，因为位置不同，有的需要更多。再加上其他配件、焊接水管等，安装一台热水器最少也要三四十元。
从事家电安装多年的王先生说，这两年安装工人的工资、配件都在往上涨价，不少厂家都不愿意再承担安装成本了。但是有些企业仍然在打免费安装的招牌，所以其他企业也只好咬牙坚持，只是这样赔本的坚持不知道还能持续多久。
免费安装常成变相收费
免费安装似乎已经成为了家电市场销售的必要条件，但是不断抬高的安装成本让企业有些不堪重负。于是在重压下，一些免费安装开始变了味道，成为变相的收费。
一位消费者向记者反映，前不久他买热水器花了4000元，安装的时候又额外支付了500多元。可当时销售人员曾明确表示，会有工作人员免费上门安装。但厂家工作人员上门安装时，又收取了安装费及材料费516元。“不给钱工人就拒绝安装。没办法，大钱都花出去了，这几百元花就花吧。”这位消费者无奈地说。
家住北京回龙观的蒋女士也遇到了类似情况。前不久，她买了一台液晶电视，购买时商场销售人员表示，可提供免费安装服务，但并未告知电视机的挂架需另行收费。于是，在安装时，蒋女士只能再花350元购买挂架，并且这款售价350元的电视机挂架不提供正规发票。后来，蒋女士在网上一查，这款挂架居然才卖100多元。
另据记者了解，很多家电卖场、厂商都在宣传免费服务，但家电安装另付费已成普遍现象。比如买了电视要另付挂架费、装空调额外收打孔费、安热水器需付水管三通费等。
一位多年从事维修工作的老师傅透露给记者一些行业里的秘密：“大家都搞免费，你不能不搞，不然就没人买，但是免费成本太高，厂家也受不了;就算厂家受得了，维修点仅仅凭厂家给的费用也根本不够，于是这免费里面名堂就开始多了。最管用的办法就是上门是免费的，但是配件却让消费者自己买，这自然也就把成本转移到消费者身上了。另外，配件的价格稍为高一点，而且不开正规发票，只开收据。这也是没办法，不收钱还要好服务、好配件不可能，除非商品卖贵点把安装钱卖出来，不然哪有不花钱的服务。”
在成本的压力下，免费已经开始变成了变相收费，消费者对于这种名不副实的免费开始反感。
合理收费才是长久之计
企业不堪安装服务的成本压力，免费服务变成变相收费，消费者不满，企业喊冤，真正的免费变得难以为继。其实，收费并不是洪水猛兽，合理收费也许才是长久之计。
对于现在的免费安装不少消费者都很不爽，以至于这种不爽影响到了他们对于品牌的认同度。北京消费者赵先生说：“免费安装就是骗人，我安装了一台空调收了我300元材料费，钱虽然不多但是严重影响了那个品牌在我心中的形象。”国美大数据监测显示，65.3%的消费者都遇到过空调安装过程需要收费的经历，其中逾八成的消费者对这种收费抱有疑问。
一位家电售后服务人士表示：“服务是有价值的，为获得有价值的东西付费是理所应当的。在欧美等发达国家，空调安装成本有时候能占到空调成本的30%左右。但是现在竞争激烈，为了占领市场不得不搞免费安装来吸引消费者。我们也知道这种免费会让企业背负成本压力，为了减轻压力只能在产品上加点价或是维修商想点办法，这样做其实大家都很难受。”
遮遮掩掩的变相收费让消费者不满，也让企业背负成本压力，企业还要想在各种免费名义下收钱的办法，最终还是影响品牌形象，这看上去怎么都不划算。
在采访中一位消费者说：“现在的免费安装就有点像现在的医院看病。医生看病只收几元钱的挂号费，但是为了生存，医院就提高药费、检查费、治疗费。总的算下来消费者很不划算，还不如正视医生诊治的价值，提高诊治的费用，将其他费用降下来，这样大家都一目了然，心中有数，谁都没意见。企业总是担心因为不免费消费者就不买他的东西了，其实消费者不傻，你明码标价，价格合理，消费者是会接受的，总比说是免费，进家门就收钱要强很多。”
采访中有不少消费者都持有相同的观点：收费不是问题，只要合理就行。只有合理收费才能让企业长久地提供更好的服务，让消费者得到放心的服务。
