315和解平台
■本报记者 任震宇/文
董芳忠/摄
中国消费者报：2015年3·15国际消费者权益日即将到来，在过去的一年里，中消协以及全国各级消协组织在处理消费纠纷、维护消费者权益方面，做了哪些工作?
常宇：为便捷高效地反馈消费者投诉，及时化解消费纠纷，中消协以及全国各级消协都把拓宽投诉解决渠道作为提高维权效能的重要工作。
首先，着力加强投诉信息一体化建设，开通网上投诉和解平台，为提高纠纷化解能力提供了保障。
其次，积极发挥小额消费纠纷快速解决机制、消费纠纷绿色通道、消费纠纷人民调解委员会、消费者权益纠纷调解中心的作用，不断化解消费矛盾和冲突。
再次，积极组织开展受理投诉技能大赛和业务培训，全国各级消协组织投诉受理能力不断提升。
2014年全年，全国消协系统共受理消费者投诉619415件，解决543970件，投诉解决率87.82%，为消费者挽回经济损失92002万元，支持消费者起诉1462件，接待消费者来访和咨询92万人次。
中国消费者报：今年中消协的年主题是“携手共治、畅享消费”，这一年主题具有什么含义?
常宇：这个年主题主要有3方面的含义。
第一，面对经济社会发展新常态，消协组织充分发挥桥梁纽带作用，凝聚消费维权合力，搭建维权共治新格局，努力开创消费维权新局面。
第二，按照“依法治国”理念，消协组织动员和推动社会各界，依法履行《消法》所规定的各项责任、义务，更好地维护消费者合法权益。
第三，加强社会监督和教育引导，积极营造安全放心消费环境，让消费者愿意消费，无忧消费，畅享消费。
中国消费者报：今年中消协将围绕年主题开展哪些活动?
常宇：今年中消协和全国消协组织计划开展5方面工作。
一是深入开展年主题宣传，广泛传播消费维权社会共治理念，及时发布消费维权社会共治成果，传递消费维权正能量，保护和提振消费者信心。
二是积极配合全国人大执法检查，总结和研究新修订《消法》实施一年来的成效和存在的问题，为进一步落实《消法》各项规定提供实践经验和理论参考。
三是加强消费教育引导，针对新型、热点产品和服务，开展产品比较试验和消费体察、体验，为消费者选择放心、满意产品和服务提供参考。
四是开展重点消费领域的社会监督，组织开展消费者满意度测评和市场监测活动，促进行业自律和消费环境进一步好转。
五是进一步完善投诉咨询信息化建设，搭建全国消协投诉工作平台，畅通消协组织内部以及与社会有关方面受理、解决消费者投诉的渠道，为保障消费者无忧消费发挥重要作用。
中国消费者报：在帮助消费者维权，处理投诉方面，2015年中消协有什么计划?
常宇：在受理投诉工作方面，我们将以投诉与咨询信息化建设为支撑，形成从事后到事中再到事前的维权一体化体系。
首先，以重大典型案件为突破口，办理一批有社会影响力，能够体现维权成果的案件，推动召回制度、“三包”规定、网购7日无理由退货制度的落实。
其次，强化大数据意识，深度挖掘全国各级消协组织投诉受理资源和数据，利用社会各界维权信息，强化投诉统计分析发布工作。
再次，提供技术支持，编辑印发《全国消费者协会投诉与咨询信息化建设工作手册(2015版)》，着手为全国各级消协组织搭建投诉工作平台，逐步实现终端面向全国各级消协组织开放。
最后，继续探索推广和解平台建设工作，合理有效分流投诉案件，完善和解平台企业退出机制，规范和解平台运作。
